쇼핑‧영상 등 '구독서비스' 월평균 4만원 지출, 해지단계 눈속임 설계(다크패턴) … 서울시 실태조사 결과

쇼핑‧영상 등 구독서비스 이용현황, 해지단계 눈속임 설계(다크패턴) 실태조사 발표

응답자 95.9% ‘하나 이상 구독중’… 2명 중 1명, 무료 체험 중 자동결제 등 경험

 

반복간섭‧소비자 오인유도 등 ‘해지 방해’ 만연… ‘다크패턴’ 사업자 시정조치 예정

시 “새로운 소비 유형 지속 모니터링, 소비자 불편‧불이익 겪지 않도록 노력할 것”

# 평소 OTT(온라인동영상)로 드라마 시청을 즐기는 40대 직장인 A씨는 최근 5개나 되는 구독 서비스 중 2개를 해지하려고 시도했다 실패했다. 해지 메뉴 찾기부터 쉽지 않은 데다 설문조사를 해야만 취소할 수 있어 매번 하다가 귀찮은 마음에 닫아버렸고 결국 이번 달에도 자동 결제됐다.

 

서울시가 쇼핑․온라인동영상(OTT)․음악 스트리밍 등 ‘구독 서비스’ 이용자를 대상으로 조사한 결과, 응답자의 95%가 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중이며 구독에 월평균 4만 원을 지출하는 것으로 나타났다. 또한 구독 서비스를 이용하는 소비자들은 서비스 해지를 어렵게 만드는 다크패턴이 존재하는 것으로 응답했다.

 

※ 다크패턴(온라인 눈속임 상술) : 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 온라인 인터페이스를 설계·운영할 때 소비자의 착각·부주의를 유발하여 불필요한 지출을 유도하는 행위

 

◇쇼핑‧영상 '구독서비스' 해지 방해, 눈속임 설계 등일명‘다크패턴’실태조사 결과 발표

지난해 ‘구독경제’ 이용률이 전년 대비 약 3.8배('23년 13.1%→ '24년 49.4%) 늘어난 가운데(2024 인터넷 이용실태조사, 과기부) 서울시가 구독 서비스 이용 현황과 해지 단계에서 자주 발생하는 눈속임 설계, 일명 ‘다크패턴’ 실태조사 결과를 발표했다.

<서울시전자상거래센터 구독 서비스 조사> ‧ 이용 현황 조사 : (기간)2024. 12. 18. ~ 12. 27./ (대상)소비자 2,000명(20대 379명, 30대 673명, 40대 609명, 50대 339명) ‧ 다크패턴 실태조사 : (기간)2025. 2. 20. ~ 3. 19./ (대상)모바일 앱 또는 모바일 웹사이트

 

◇응답자 95.9% ‘하나 이상 구독 중’… 2명 중 1명, 무료 체험 중 자동결제 등 경험

먼저 구독 서비스 이용현황 조사 응답자의 95.9%가 ‘하나 이상의 구독 서비스를 이용 중’인 것으로 나타났다. 온라인동영상 ‘OTT 서비스’ 이용률이 90.1%로 가장 높았고 쇼핑멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다. 음악 스트리밍은 단일 서비스 이용 비율이 높지만 OTT․쇼핑멤버십은 두 개 이상 서비스를 병행 이용하는 비율이 높았다.

구독 서비스 유형	이용률	이용방식*	월 평균 총 지불액**
온라인 동영상(OTT)	90.1%	복수 이용 (62.3%)	40,530원
쇼핑멤버십	83.8%	복수 이용 (61.8%)
음악 스트리밍	73.4%	1개만 이용 (61.0%)
* 영상(OTT) 1,802명, 쇼핑멤버십 1,676명, 음악 스트리밍 1,469명 대상 ** 3개 유형 구독 서비스 중 1개 이상 이용자 1,918명 대상

 [표] 구독 서비스 이용현황

 

구독 서비스 월평균 지출액은 40,530원이었다. OTT가 22,084원으로 가장 많았고 쇼핑멤버십(15,426원), 음악 스트리밍(10,667원) 순이었다. 연령별로 30대가 45,148원, 20대가 44,428원을 지출, 2030 세대가 구독 서비스 확산을 주도하고 있으며 다양한 서비스 중 취향에 맞는 콘텐츠를 골라 소비하려는 트렌드가 두드러졌다.

 

한편 구독 서비스 이용자 10명 중 6명(56%)은 무료 구독 서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험했으며, 이와 관련해 49%는 사전에 안내가 충분하지 않았다고 응답했다. 무료 체험기간 종료를 안내하는 방식으로는 ‘휴대폰 문자(33.2%)’를 가장 선호했다.

 

통상 구독 서비스 가입 유도 시 일정 기간 가격할인이나 무료 이용 이벤트를 진행하는 경우가 많아 꼼꼼히 확인하지 않으면 모르는 사이 유료 또는 정상 가격으로 전환되는 경우가 많다.

 

 또 전체 응답자의 58.4%가 ‘해지에 어려움을 겪은 경험이 있다’고 답했으며 그 이유로 ‘해지 메뉴 찾기가 어려움(52.4%)’, ‘복잡한 해지 절차(26.5%)’, ‘가입․해지 방법이 다름(17.1%)’ 등을 꼽았다.

 

◇반복간섭‧소비자 오인유도 등 ‘해지 방해’ 만연… ‘다크패턴’ 사업자 시정조치 예정

서울시전자상거래센터에서 OTT․쇼핑멤버십․배달․승차․음악 스트리밍, 5개 분야 13개 주요 구독 서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사한 결과, ▴반복 간섭(92.3%) ▴취소․탈퇴 방해(84.6%) ▴잘못된 계층구조(소비자 오인 유도, 69.2%) 등 서비스 해지를 어렵게 만드는 설계가 해지 과정 전반에 적용되어 있는 것으로 나타났다.

유 형	정 의	조사결과	적용 법조항
잘못된 계층구조 (소비자 오인유도)	사업자가 소비자에게 선택항목을 제공할 때 크기, 모양, 색깔 등 시각적 차이를 활용해 특정 옵션에 우위가 있는 것처럼 표시하는 행위	69.2%	전자상거래법 제21조의2 제1항 제3호
취소ㆍ탈퇴 등의 방해	재화등의 구매ㆍ계약체결ㆍ회원가입 등의 절차보다 그 취소ㆍ해지ㆍ탈퇴 등의 절차를 복잡하게 하거나 그 방법을 제한하여 소비자의 자유로운 취소·해지·탈퇴 등을 방해하는 행위	84.6%	전자상거래법 제21조의2 제1항 제4호
반복간섭	광고 정보 수신, 소비자 개인정보 이용·제공에 관한 동의 등을 소비자에게 반복적으로 요구하는 방법으로 소비자를 압박하여, 소비자가 숙고 없이 동의하게 하는 것	92.3%	전자상거래법 제21조의2 제1항 제5호

[표] 조사대상 다크패턴 유형

 

예컨대 해지 단계에서 ‘유지하기’ 버튼에만 진한 색상을 적용하고 ‘해지하기’는 화면 모서리에 희미한 글씨나 버튼 모양의 테두리 없이 글자만 표시하는 등 이용자가 잘못된 선택을 하도록 설계되어 있음이 확인됐다.

 

 

시는 올해 2월 14일부터 개정「전자상거래법」 시행으로 ‘다크패턴’ 사용이 금지됨에 따라 위반 소지가 있는 사업자에게는 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다.

 

◇‘다크패턴’등은 단순 불편 넘어 소비자 권익 침해, 각별한 유의 필요

‘온라인 인터페이스’를 운영하는 전자상거래업자 또는 통신판매업자가 소비자의 착각이나 부주의를 유발하여 불필요한 지출을 유도할 수 있는 인터페이스를 설계·운영할 경우 500만원 이하의 과태료에 처해진다(전자상거래법 제45조 제4항).

 

김명선 서울시 공정경제과장은 “구독경제가 일상화되고 서비스 의존도가 높아지면서 자동결제, 해지 단계에 발생하는 ‘다크패턴’ 등은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있어 평소 이용에 유의가 필요하다”며 “앞으로도 새로운 소비 유형에 대한 모니터링을 지속해 소비자가 불이익을 겪지 않도록 노력하겠다”고 밝혔다.

 

자료:서울시전자상거래센터, 민생노동국 공정경제과